2015年10月4日 星期日

廠長領導統御的基本功(續:案例二)

廠長領導統御的基本功(續:案例二)

三、 『人』的問題怎麼處理,你會嗎?

「張三與李四都是你的部屬,張三經常找你談事情,有時談話內容也不限於公事,他跟你的相處似乎比跟其他同儕更熱絡。這一天,他敲門進到你的辦公室,他說:『老板,最近部門氣氛很低落,李四在他的專案小組會議當中,公開表示你不支持他們的改善行動,你拒絕他們所提的每一件建議案,聽說專案小組的其他部門成員非常不爽,已經向他們的上級提出抗議了!』,請問在座的廠長們,聽到張三的報告內容,你會如何回應?林老師在課堂丟出第二個研討案例。

「我會找李四來,跟他解釋為何不批准他們的建議,讓他釋懷。」有位學員回答。
「至於李四公開表示對你不滿的部份,你如何對他說呢?」林老師又提出另一個問題。
「跟他說不要再到處放話了!」該學員笑著回答。
「我倒覺得應該軟一點,請他把剛剛廠長對他的解釋,照實地告訴他的專案成員,避免事態再次擴大!」另一學員提出意見。
「我不會直接找李四來問,我會私下向其他部屬打聽問題的嚴重性,再決定如何向李四做進一步的說明或動作。」一位資深的廠長帶著自信的語氣回答。
「以我的處理方式,直接找李四來臭罵一頓,誰叫他到處亂說我的壞話。」另外一位強勢的廠長學員發表了多數高階主管的行為模式--暴跳如雷的情緒反應。

林老師靜待所有學員沒有回應之後,開始詢問:
「部屬找你談事情,事情的內容重不重要?」
………重要!」多數學員很猶豫,多在猜測林老師問題的陷阱,但還是有學員回答。
林老師又故意帶著一副不屑的表情,說:
「真的是這樣子嗎?部屬找你談事情,真的是來談事情的嗎?」
學員們依然維持疑惑的表情,有一學員忍不住回答:
「不是談事情,那是來消磨時間的嗎?」

林老師知道所有學員的能力無法回答這一個主題,於是林老師開始解說,不再拐彎抹角:
「部屬找你談事情事情的內容不重要!重要的是你必須判斷出講事情的,他的背後動機』是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情?
沒有學員有疑問,林老師繼續闡述:
「如果你判斷出它是屬於『人』的事情,那麼你必須採取『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』的三個原則來處理它,聽清楚了嗎?
「聽清楚了!」學員們很驚訝,但多數學員還是一起回答。
「一定要這樣嗎?」那一位資深的廠長學員不同意林老師的作法。
「在我的廠長教室,這是一項對廠長或主管的鐵律,如果你不想遵守,表示你我並非處在同一個國度當中,你可以走你的陽關道,我依然過我的獨木橋,誰也管不了誰的。了解嗎?」林老師問。
「了解!」該學員回答。
「當判斷出屬於『人』的事情,就『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理,其中『以不聽來聽』是以『傾聽』的方式來聽,要聽到對方的心聲並做出回應,然後左耳進右耳出,不用去查,也不用去管!清楚了嗎?」林老師補充說明。
「清楚了!」該學員回答。

林老師確定所有學員吸收之後,繼續解析:
「回到案例的情境,張三把李四的行為說給你聽,張三背後的動機是什麼?」
「陷害李四!」有學員回答。
「有可能!如果他真的要陷害李四,那麼張三背後的動機是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情?」林老師再問。
攸關二人之間的恩怨,它是屬於『人』的事情!」有人答。
「很好!其實李四平常都會來找你談話,反而與其他同儕較少互動,為什麼?因為他想要得到你的………..?」林老師故意拉長問話,請學員補上。
「認同!」有人答。
「信任!」馬上又有人搶答。
「太棒了!所以張三把李四的行為說給你聽,他背後的動機是什麼?」
「爭取你的認同與信任!」馬上有學員回答。
「原來,張三是為了爭取你的認同與信任,所以他背後的動機是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情呢?」林老師再問。
『人』的事情!」有人答。
「既然屬於『人』的事情,你應當如何處理呢?」林老師問。
『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理!」所有學員不是很齊聲地朗誦。
「很好!你要不要找李四來問話?」林老師問。  
「不要」大家一起回答,愈來愈齊聲。
「你要不要私下問其他的部屬有關李四的行為呢?」林老師繼續問。
不要!」所有學員齊聲回答。

「所以當時,你要如何面對張三突如其來的談話內容?」林老師臨門一問。     
「當下只是傾聽張三的說明,聽完當作沒發生過一樣,不需要處理」一位年輕較資淺的廠長回答。
「非常好!就是這樣,聽完什麼動作都不必!其他人還有疑問嗎?」林老師詢問大家。
「如果我私下調查或直接找李四來問,會有問題嗎?」那位不能苟同林老師鐵律的資深廠長提出挑戰。
「你覺得私下問其他人,會產生什麼後遺症?」林老師反問該廠長。
「其他人會將事情原委告訴我,或許每個人講得不盡相同,但是在我的交叉比對、抽絲剝繭的分析之後,正確度應該八九不離十。」該資深廠長得意洋洋地回答。
「是嗎?在你們問完所有部屬之後,可以想像部屬之間會有什麼特殊的行為發生嗎?」林老師不再單單詢問該廠長,而是反問所有學員。。
「部屬之間,開始猜測李四到底做了什麼事?竟然出動老板親自來問!」有學員答。
「而且遲早會傳到李四耳中,搞不好李四會很緊張,甚至懷疑自己已經犯了滔天大罪了!如果整起事件是張三誇大其辭,故意陷害李四,那就更慘了!」另一位學員回答。
「很好的推演!是的,到時謠言滿天飛,部門有可能失去李四這樣的人才。還有其他後遺症嗎?」林老師最後一問。
………..」沒有人回應。
「從此之後,你獲得了『耳根子軟』的稱號,任何人都知道如何操弄你了,隨便放出一點風聲,就能輕易鼓動你,到處隨風起舞了!」林老師很嚴肅地回答。然後再問:
「這樣的廠長,你感覺如何?」
「很差勁!」只有那位年輕、資淺的廠長大聲回答。

「另外,直接找李四來談,有其他的後遺症嗎?」林老師問。
「如果根本沒那回事,是張三亂說的,有可能李四個性衝動,在辦公室會與廠長起爭執,傳出去,對廠長名聲不是很好!」一位學員回答。
「是啊!如果李四是個人才,從此之後,他對你的信任全沒了!留下來沒意思,有可能辭職不幹了!」另一位學員接著回答。
「對私下調查與直接找李四來談所產生的嚴重後果,有不懂的地方嗎?」林老師最後再問。
「沒有了!」學員答。

「部屬找你談事情事情的內容根本不重要!重要的講這件事情的,他的背後動機』是屬於『事』、還是屬於『人』?如果是屬於『人』的事情,就『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理,『以不聽來聽』是用『傾聽』的方式來聽!
林老師重述以上廠長或主管非常重要的基本功內容之後,又繼續問:

「你們猜一下,部屬找你們談事情,90%是屬於』的事情,還是『』的事情?」
「屬於』!」多數學員的答案,少數人觀望不答。
「錯了!90%都是屬於』的事情』的事情應該聽聽就算了,只是大部分的廠長或主管分辨不出,錯把部屬的『人』的問題,當作『事』的問題認真去處理,結果愈處理後遺症愈多,情況發展到最後愈難收拾。每天算一算,自己90%的時間都在處理『』的問題,花在處理屬於』的時間根本所剩無幾,這樣能做好廠長或主管的工作嗎?」林老師問。
「沒辦法」學員想都不想地回答。

最後,林老師做了結語,這次點出的是所有廠長(或主管)必須學習的基本功:

「優秀的廠長對於『人』的事情,根本不屑一顧,不處理!他只做一件事:『傾聽』!尤其對於新上任的廠長或主管來說,初期必須花很多時間在『傾聽』部屬的聲音,而且絕對不處理『人』的事情,慢慢地,你就會發現『人』的事情漸漸地變少了,這時才是你發揮做『事』能力的時候!了解了嗎?
「了解了」學員們答。

林老師最後為這一階段的學習,做了以下的結語:

「你的『傾聽』技巧練熟了嗎?不熟練的話,無法判定『』或『』的問題!另外,你『放得下』而不去處理『人』的問題嗎?如果你自認為很厲害,絕對放不下,態度謙虛、情緒內斂一點絕對有幫助


於桃園自家
10/05/2015

後記 :

本文是作者的廠長生涯另一個領導統御的案例分享,』或『』的問題一直困擾著廠長或主管們,尤其是前者()更甚於後者(),絕大多數的廠長或主管都把』當作『』的問題來處理,大錯特錯!差勁的廠長或主管常以處理『』的問題而感到驕傲。
本文研討過程應用了附件『領導統御的教戰守則』中的四、五的條文內容:
四、領導者的基本素養-傾聽能力
五、領導者的基本技巧




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