幫客戶解決的問題愈大，你的價值愈高！

（發現TOC與TPS的一致性）

一、沒有輔導酒商的經驗

一堂EMBA有關〝精實生產(LEAN)〞的案例研討課程當中，林老師打出以下的投影片：

『一通來自進口酒品的酒商電話，言談中獲知該台灣分公司設立於1997年，代理進口多品牌的酒品，也有銷售來自台灣本土的酒類，他們的銷售通路有大型經銷商、各經銷商的零售點、大賣場以及百貨公司專櫃，他們希望找顧問來幫忙輔導LEAN或6-Sigma的活動專案………………。』

「請問，你們認為應該如何規劃酒商的輔導內容？」林老師問。

「他們沒有工廠耶！」有學員答。

「對啊！這怎麼著手呢？我也只有輔導製造工廠的經驗而已！」某學員回答。

二、找出『最大的浪費』才是關鍵

「不就是你們現在上課的〝精實生產(LEAN)〞內容嗎？」林老師為學員打氣加油。

「有道理！雖然沒有生產製程，至少還有作業流程，可以畫出價值流分析圖，然後一步一步地檢視是否有浪費的地方，再一一消除這些浪費。」該學員果真很專業，順口回答。

「好像很有道理！如果你能夠講出這間酒商目前〝最大的浪費〞應該更棒！他絕對跟你變成好兄弟，輔導顧問非你莫屬，對吧？」林老師問。

「是的！」學員齊聲回答。

「所以酒商面臨〝最大的浪費〞是？」林老師再追問。

「我必須到現場去看，還要訪談對方，才能知道他們的問題，才能找到最大的浪費！」學員答。

「需要嗎？我們不能先推論出酒商的〝最大浪費〞嗎？」林老師繼續追問。

「…………」學員摸不著頭緒，沉默不答。

「酒商一定希望能夠銷售出很多、很多的酒，是不是？」林老師丟出第一個問題。

「是啊！」學員沒有思考就回答。

「在什麼情況下，酒商沒有辦法賣更多的酒？」林老師又問。

「沒有客人上門來買酒！」學員笑笑地答。

「沒錯！所以酒商面對最大的問題〝到店裡來買酒的客人數〞，對吧？」林老師繼續追問。

「是！」學員很快地回答。

「既然〝到店裡來買酒的客人數〞對酒商極度地重要，那麼他的〝最大浪費〞是什麼？」林老師引導著。

「客人上門來買酒，卻買不到酒，或者沒有他想買的酒！這種情況是名符其實的〝最大浪費〞了！」有學員懂了，然後回答。

三、傳統的改善方案

「所以我們應該以徹底消除酒商〝最大浪費〞為前題，來設計輔導內容，對吧？」另一學員補充說明。

「對的！那麼你如何消除〝客人上門來買酒，卻買不到酒，或者沒有他想買的酒〞呢？」林老師點名學員回答。

「我在店裡存放多一點庫存，任何一位客人，任何時間來，隨時都可以買到他想要的酒！」該學員很緊張地回答。

「你為何要存放多一點庫存，到底害怕什麼呢？」林老師問。

「怕缺貨啊！以進口酒品為例，從下訂單到收貨，至少也要四十五天，總要保證這段期間不能缺貨吧！」該學員回答。

「所以你認為【多備一點庫存】可以解決【缺貨】問題，是嗎？」林老師問。

「是啊！」學員回答。

「所謂【多備一點庫存】是如何計算出來的？」林老師再提問。

「根據歷史的資料，以及客戶的預估數量，當然也加上自己對市場需求的判讀，才會得到一個比較精準的數字。」有位擔任業務工作的學員回答。

「根據你的經驗，你計算出來的數字，準確度如何？」林老師挑戰該學員。

「當然與實際需求一定會有差異的，尤其這幾年的訂單能見度極低，所以大部份的市場預估都不太準。」該學員非常心虛地回答。

「既然不準，你所謂的【多備一點庫存】多久時間會被銷售光呢？」林老師再次挑戰該學員。

「我也不知道，真的很難猜，同樣的庫存數量，突然市場需求暴增，一、二周內就把四十五天的庫存全部賣光光，還有人在排隊等下一批的補貨呢！相反的，也有半年都過去了，還沒賣出四十五天庫存的一半呢！」該學員誠實描述他的經驗。

「按照剛剛的敘述，你使用了二個解決方法：利用【預估】的技巧來【多備一點庫存】以便解決【缺貨】所造成的最大浪費，可以同意嗎？」林老師彙整結論並詢問學員。

「同意！」多數學員點頭。

四、對無效的改善方案深信不疑

「幾十年來，大部份企業也都以同樣的方式來解決缺貨的問題，然而缺貨的情事依然不斷重複發生，從未停止過！同意嗎？」林老師問。

「同意！」學員們點頭。

「既然【預估】以及【多備一點庫存】二項改善行動是無效的，為何人們依然深信不疑呢？你們不也是深信不疑嗎？」老師問學員們。

「……………」學員無言以對。

「在我年紀非常小的時候，一直認為自己可以飛，十多年來我想盡辦法都飛不起來之後，漸漸地【會飛】這件事情在我心中已經不再是問題了，不會再困擾我了。問題既然已經被我視而不見，就無需去面對或解決它了。你現在明白為何人們依然深信不疑了嗎？」林老師再問。

「因為人們已經認為【缺貨】是正常的現象，【缺貨】不再被視為問題點，所以【預估】以及【多備一點庫存】的改善行動即使無效，那也是理所當然了！」有一位學員們回答。

五、重新面對問題的根源，提出改善方案

「非常好！因此我們必須重新檢視【缺貨】的根源，你們知道【缺貨】是如何發生的嗎？」老師問。

「在我們等下一批補貨到達門口之前，突然間市場需求爆量，短時間內消耗光倉庫的存貨！缺貨就發生了！」學員回答

「既然如此，為何不提早補貨？補貨時間這麼寶貴，不能浪費啊！」老師提問。

「可是製酒工廠的前置時間不能縮短，我們也沒辦法啊！」學員回答。

「那麼你們的下訂單時間可以縮短嗎？原來一個月才下一次，現在每周都下單，把下單的頻率提高，不就可以讓缺貨的情形消失嗎？」老師既答又問。

「可是補貨的數量怎麼預估都不會準，怎麼辦？」學員回答。

「那就拋棄【預估】的方式，任何沒有【猜測】的方式皆可採行，想到其他方式了嗎？」老師問。

「按照市場【實際銷售】量可以嗎？」有學員不太肯定地回答。

「超棒的點子！舉【實際銷售】量的例子，如果當周賣掉一百瓶酒的話，隨即就下一百瓶數量的採購單給製酒工廠。理解了嗎？」老師問。

「理解了！」學員回答。

「很好！我們來做結論：酒商之所以發生【缺貨】，源於一、【補貨時間】的浪費，二、以為【預估】會準確的迷失，因此我們必須縮短自己內部【下訂單的前置時間】，以及必須拋棄【預估】方式，而且要採取以市場實際的銷售數量來下採購單給製酒工廠，都懂了嗎？」老師問。

「懂了！」學員回答。

六、二套不同的系統源於一個相同的概念

「這一套的運作系統稱之為【高頻率的後拉式補貨系統】！」老師補充說明。

「這不就是TPS的【定時定量的物料配送系統】的翻版嗎？因為TPS也是高頻率、後拉式，而且【平準化】代表市場需求並非用預估的！」有一位學員很興奮解說TPS的理念。

「太棒了！你懂了！剛剛我們談的是酒商與製酒工廠一起面對【缺貨】的議題，接下來酒商與經銷商或賣場、經銷商與零售商之間，也必須面對【缺貨】的議題，你們認為要如何採取行動呢？」老師問。

「應該還是【高頻率的後拉式補貨系統】吧！」學員們搶著回答。

「沒錯！這是一定的。然而零售商還得面對另一種型態的缺貨，這一家缺貨的酒品，在另一家卻堆積如山，滯銷賣不出去，老是讓零售商之間自行調貨，除了讓客人等待之外，也浪費零售商彼此的資源，尤其因調貨所產生的文件修正，造成過多時間的浪費！」老師補充說明。

「怎麼辦？」學員們急欲獲得答案。

「你們回去想一想吧！還有許多問題尚未被挖掘出來，下次再討論！」老師結束這一次的課程研討議題。

「好的！」學員有點失望答。

寫於　桃園家中

10/07/2016

後記：

本文乃是作者在接獲一通客戶詢求LEAN或6-sigma輔導的來電之後，與同儕討論之問答過程所改編而成。

複雜的問題唯有用簡單的解決方案才有效！酒商的問題牽涉的是供應鏈管理的議題，而其解決方案【高頻率的後拉式補貨系統】的背後基礎概念，竟與豐田生產系統的【定時定量的物料配送系統】相一致，此乃出乎作者意料之外。