清晰的思考又一章
（司機的教育訓練，不能沒道理！）
一、異鄉輔導
多年來，林老師總會受大陸某管理顧問公司之邀，前往台商所經營的工廠進行輔導，由於工廠地點與路線不一，必須由管顧公司安排交通車接送往返客戶工廠與住宿飯店，路途單趟時間不少於二小時，途中除了司機以外，公司也派一名與林老師熟識的專員小劉隨行，車程時間雖長，有人聊天也就不覺得辛苦了。小劉多年來跟著林老師東奔西跑，也學習到了不少林老師工廠管理的知識與實務，尤其熟捻林老師一直在執行的『工廠管理教戰守則』內容。
這一天，換了另一位司機，沿路急駛、急彎、超車以及按喇叭等行為，雖小劉一再地給予糾正，司機仍不自覺地做出不適當的行為。
二、找到問題的根源沒有那麼困難！
林老師對今天的現場輔導感覺糟糕透頂了，整天頭昏昏的，精神相當不濟，他很清楚是司機的駕駛方式所造成的。現在是結束行程返回飯店的途中，林老師問小劉：
「小劉，最近司機離職率很高，是不是？」
「是的，林老師怎麼一猜就中！我們公司有五名司機，最近有二名離職，今天因為執行長外出以及另外二個客戶案子的負責顧問也要出門，所以臨時安排了新進的司機，雖說新進也不算是，都進來二周了。」小劉回答。
「那麼司機是誰在帶他們？」林老師問。
「我算是司機的部門主管，但是訓練部分都交給另一位台籍張顧問，因為他比較兇悍，第一個月都讓張顧問乘坐新進司機的車外出，司機邊開邊訓練。」小劉答。
「今天司機的表現你覺得具有訓練二周應有的水準嗎？」林老師問。
「沒有！最近張顧問因關務內訓課程特別忙，外出很少，所以訓練少了。」小劉回答。
「這個理由說得通嗎？」林老師有點不悅。
「…………」小劉不知如何回答。
「你身為五名司機的部門主管，你知道如何管理他們嗎？」林老師問。
「知道！每天根據內部關務、財務與稅務部門提出的派車申請單，然後安排隔天出勤的司機。」小劉很快地回答。
「這樣算是有效的管理了嗎？你不是已經重複旁聽過我無數次的『工廠管理共識課程』了嗎?」林老師問。
「是的！上了很多次，而且工廠管理的教戰守則也已經背得滾瓜爛熟了！」小劉回答。
「非常好！請問你工廠任何問題的根源或真因有幾個？」林老師問。
「只有二個！不是違反『紀律』的三個條文，要不然就是違反『教育訓練』的二個條文！」小劉回答。
「很好！如果不是違反『紀律』，也不是違反『教育訓練』，那麼問題的根源出在那裡?」林老師考驗小劉對教戰守則的熟悉程度。
「那一定是我們的『標準』出問題，有二種情況，一是『沒有標準』，二是『沒有統一的標準！』」小劉非常流利地回答。
「哇！你真的很棒！請告訴我，你的駕駛（司機）部門的問題根源是屬於哪一種？」林老師問。
「違反『紀律』的條文！張顧問一定教過他開車的一些規定。」小劉回答。
「喔！是嗎？連你身為主管都不知道有哪些規定，我猜你並未寫下開車的規定條文，是不是？」林老師提出懷疑。
「是的，我沒有寫下來，所以問題的根源是我的部門『沒有標準』，沒有司機開車的教戰守則，謝謝林老師，我現在知道駕駛部門的問題根源了。」小劉回答。
三、清晰的思考－原來工廠管理的教戰手則也能用！
「告訴我，你要如何寫出司機們開車的教戰守則？」林老師提出問題。
「我認為司機最重要的事情就是把乘客很快速地送到目的地，因為顧問遲到直接影響公司的專業形象，壞名聲傳開了，生意少了，營業額相對就衰退了！」小劉回答。
「只有這樣子而已嗎？回顧一下工廠管理教戰守則中的”工廠管理管什麼”呢？」林老師問（如附件一）。
「管外部客戶的三大需求，還有內部股東的二大需求！」小劉回答。
「很好！我們先談滿足外部客戶的三大需求，背誦出來，好嗎？」林老師提出要求。
「一、品質好，二、交期要準，三、交期要短。」小劉回答。
「你認為司機最重要的事情就是把乘客很快速地送到目的地，這是屬於那一項？」林老師問。
「三、交期短。」小劉回答。
「是的！另外的交期準也是很重要的，如果我們快速到達的時間提早太多，客戶也會很尷尬，先招呼你，卻有要事在身，不理你又過意不去。可以理解嗎？」林老師解說。
「可以。」小劉回答。
「司機為了達成交期準、交期短所要採取的解決方案，相信你們一定有許多的做法，也可以藉助科技產品的輔助，例如GPS導航等方法，這個題目等有了具體方法之後，我們再來討論。」林老師說。
「好的。」小劉回答。
「現在我們來討論”品質好”這一項，請問司機生產的”產品”品質要好，所謂的”產品”指的是什麼？」林老師問。
「乘客！」小劉回答。
「答對了！那麼乘客的”品質”要好，所謂的”品質”指的是什麼？」林老師問。
「乘客安全到達客戶端！」小劉回答。
「乘客安全到達客戶端就一定表示乘客的”品質”好，真的是這樣子嗎？」林老師再問。
「是啊！」小劉肯定地答。
「乘客是真的安全到達客戶端了，可是一下車就吐了滿地，接著也無體力服務客戶，你認為這樣的”品質”算好的嗎？」林老師繼續挑戰。
「不能算品質好！」小劉睜大眼睛回答。
「現在知道為了達到乘客的”品質好”，你必須在司機的教戰守則當中寫那些條文了嗎？」林老師又問。
「一定要遵守交通規則！」小劉回答。
「這是希望乘客”安全地”到達目的地，非常好！還有呢？」林老師鼓勵小劉繼續思考。
「司機的技術一定要好！」小劉回答。
「何謂”技術好”，太籠統，有合法駕照就算技術好嗎？還是有多年的駕駛經驗就算好呢？或許來應徵的是被前雇主遣散的既有駕照又有經驗的司機，也說不定！」林老師提出質疑。
「……………」小劉無言以對。
「司機如何保證乘客”不會頭暈、不會嘔吐”？這樣的技術要求與司機的開車速度，超車技巧或是路邊停車精準度有關嗎？」林老師問。
「無關！」小劉答。
「當你站在乘客的角度去思考，二小時的車程要如何”不暈車”，必須要求行車過程的舒適性，同意嗎？」林老師問。
「同意！」小劉答。
「因為高階主管的座車本來就比較舒適，七人廂型車就差很多。我們先不談車身內裝的舒適性，只談司機如何讓乘客從頭到尾都感覺很舒適的駕駛技術，你認為司機必須嚴格遵守那些開車的原則？」林老師問。
「不能夠緊急煞車！」小劉答。
「非常好，只有一項而已嗎？既然不能緊急剎車，它的另外一面是……？」林老師提示。
「停車之後，突然加速啟動！」小劉答。
「太棒了！不能突然減速停止，也不能突然加速啟動，還有什麼情況要特別注意呢？」林老師繼續問。
「轉彎不能有突然的離心力。」小劉答。
「非常好！轉彎要順暢，不能讓乘客被離心力所拉扯。還有嗎？」林老師緊迫盯人地問。
「…………沒有了！」小劉心虛地回答。
「差不多了，這三項就夠了，請問這三項的訓練關鍵技巧是在”人”與”車子”的那一個部位？」林老師問。
「人是在於右腳，車子在於油門與煞車踏板。」小劉思考後回答。
「所以對司機的訓練重點強調的是：右腳與油門、煞車踏板的…………?」林老師故意不說出答案，等小小劉提出來。
「……敏感度！」小劉仔細思考後回答。
「太棒了！如何訓練司機對油門、煞車板的敏感度呢？」林老師問。
「請張顧問派車外出時，同時訓練司機。」小劉答。
「大錯特錯！教育訓練三原則之一:不會做就不能上崗。既然”敏感度”尚未被認證合格，冒然上路只會造成張顧問的不舒適，不是嗎？」林老師提出指正。
「是的！所以應該如何訓練司機對油門、煞車板的敏感度呢？」小劉反過來問林老師。
「找一個偏僻的場地，只要有一小段路，讓司機練習”慢慢啟動”車子踩油門加速，行走一點兒距離之後，再”緩緩煞車”直到車子完全靜止，然後倒車轉頭，再次”慢慢啟動”車子、加速，然後”緩緩煞車”直到車子完全靜止，如此重複不斷練習，聽懂了嗎？」林老師問。
「聽懂了！原來訓練司機對油門、煞車板的敏感度，根本不必上路就可以了。而且這種對敏感度的要求，對於一般人所認知的開車”技術”幫助很大，尤其他為了時時刻刻保持『慢慢加速』、『緩緩煞車』，他就必須比一般人更”提早反應”，因此他必須特別注意前後方的狀況，相對地，也提高了安全意識，真的是很有效的訓練方式。」小劉欣喜若狂地述說自己的領悟。
「沒錯！為了做到『慢慢加速』、『緩緩煞車』的要求，必須觀察前方更遠的車輛是否有可能影響其他車輛，造成自己的行車障礙，也要隨時觀察照後鏡的後方車輛顏色與數量，當自己要變換車道之前，可避免視線死角突然線的車輛。這些關鍵都必須要列入司機的教戰守則之中。是否更清楚了呢？」林老師問。
「更清楚了！。」小劉回答。
「回去公司之後，你如何進行司機的訓練與認證？」林老師問。
「先把相關司機”品質好”的教戰守則內容寫出來，例如『慢慢加速』、『緩緩煞車』的條文。」小劉回答。
「很好！接下來呢？」林老師問。
「要求所有司機必須牢記並且可以背誦出條文。」小劉回答。
「好！下一步？」林老師問。
「找個場地，先測試資深司機對油門、煞車板的敏感度，認證是否符合『慢慢加速』、『緩緩煞車』的標準，不合格者，一起和新進司機進行油門、煞車板的敏感度訓練，再接受測試與認證。」小劉回答。
「非常好！希望我下一次的到訪，任何一位司機都能做到『慢慢加速』、『緩緩煞車』的相同標準。」林老師問。
「我相信可以的，期待林老師的考核。」小劉充滿信心地回答。
《附件一》
於桃園自家
12/24/2015凌晨
後記 :
本文是作者以自己訓練一對兒女道路駕駛的過程所改編，以工廠管理教戰守則的內容引導小劉如何管理駕駛部門，以及如何站在客戶的角度，發展出訓練司機駕駛技術的方式。
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