玉蘭花之另一章
（TOC持續改善五大步驟的應用）
一、十字路口的行業
「她來回穿梭十字路口，真的很危險，很不想因為我買她的玉蘭花讓她陷入險境，可是看她生活一定也很辛苦，很想多買幾串，讓他趕快回家。真的很矛盾？」陳總邊向老婦人搖搖手，一邊啟動車輛緩慢前進。
「你說得沒錯！確實很矛盾！」林老師回應。
「現在交通警察也已經開始取締，未來賣玉蘭花的小販愈來愈難生存了！」陳總又說。
「撇開十字路口賣玉蘭花是違法情事，我們來做個練習，把今天課堂所學的TOC內容應用在『如何提升十字路口販賣玉蘭花的營業額』，你覺得如何？」林老師提議。
「真的可以嗎？」陳總非常懷疑此練習的可行性。
「試試看吧！當你是他們的老闆，你派他們到各個十字路口去賣玉蘭花，那麼身為老板的你，要如何提升整體的營業額？」林老師繼續鼓勵陳總進行練習。
「我會寫出賣花的SOP，設定每一個人銷售目標，還有設計配套的獎勵措施？」陳總嘗試著回答。
「喔！我們一步一步來，先談SOP，按邏輯，對賣花的人員所寫的SOP，其作業內容一定要與提升營業額有關，對吧？」
「是的！」
「你怎麼寫？」
「我會寫『如何有禮貌地』兜售玉蘭花，要九十度向司機鞠躬，他們必須行走在白線上，因為『安全』最重要。」陳總大略回答。
「很好！但思考方向必須在專注些，記得我們課堂上討論到TOC為了解決所有的問題，要採取什麼樣的行動？」林老師再問。
二、TOC持續改善步驟的威力
「打蛇打七吋，搬重物找槓桿點。針對所有問題的『根源』，也就是『核心問題去解決就可以了！」陳總清醒了。
「所以影響玉蘭花銷售額的『根源』是…………？」林老師等著陳總思考後的結論。
「………瓶頸！」陳總思考很久沒有答案，只能脫口而出課堂最常提到的二個字—瓶頸。
「瓶頸在那裡？」林老師逼問。
「影響玉蘭花銷售額的『瓶頸』在停在十字路口買玉蘭花的司機或乘客人數。」陳總用力思考後的答案。
「很好！下一步你要如何做？」林老師問。
「提高停在十字路口買玉蘭花的司機或乘客人數！」陳總答。
「怎麼做啊？」林老師問。
「設定目標，達成目標給獎金！」陳總很快速地提供作法。
「你怎麼忘了TOC持續改善的五大步驟了呢？」林老師給提示。
「沒有忘啊！先找出瓶頸，然後充分利用它，第三步是全力配合它，第四步提升它，最後一步是回到第一步。我真的沒有忘記！」陳總得意地回答。
「第一步你做對了，先找出瓶頸，現在你用第幾個步驟呢？」林老師提出挑戰。
「啊！我跳過二、三步驟，竟然用了第四步驟達成目標發給獎金，花錢提升瓶頸。我知道錯了！」陳總勇於承認自己的錯誤。
「好，回到第二步，你準備怎麼做？」林老師又問。
「第二步驟地充分利用其實就是不要浪費瓶頸，也就是只要有司機或乘客想買玉蘭花，就一定買得到。」陳總回答。
「很好！何時會發生浪費『想要買玉蘭花的客人』呢？」林老師提出疑問。
「車上的司機或乘客很有意願要買玉蘭花，結果還沒等到有人拿玉蘭花來，號誌綠燈亮了，只能開車走人，喪失良機。」陳總答。
「很棒！為什麼客人等不到有人拿玉蘭花來？賣花的人正在做什麼事情才耽擱了那麼久的時間呢？」林老師再問。
「他還在招呼另外一位客人，因為客人拖拖拉拉，還在找零錢，當然，有時賣花的人自己也會突然找不出零錢，有時候十字路口的紅燈秒數太短，根本沒有多少時間反應。」陳總編思考邊回答。
「很好！根據以上的浪費現象，你應該採取何種行動？這些行動的SOP你可以寫出來了吧！」林老師問。
「第一、要選擇十字路的四條道路口當中，紅燈秒數最長的路口，必要時派二名人員負責二個路口販賣玉蘭花。」陳總邊想邊回答。
「很好！還有……？」林老師繼續問。
「第二、為了讓客人能提早準備零錢，應該有一塊大看板，清楚寫明玉蘭花的售價，例如看板上寫著大大的字體『一串20元，三串50元』，遠遠讓客人能夠看得到，畢竟買玉蘭花的都不是常客，都是『偶而、心血來潮』買一買，而且是基於心情突然大好、或者因同情心所驅使，因此多數客人並不知道玉蘭花的行情價格。能事先提示客人提早準備零錢，再好不過了！。」陳總回答。
「很棒！還有……？」林老師繼續問。
「第三、我們自己也要備好零錢的模組，加速找錢，例如80元一組，當客人拿100元只買一串，我們不必東摸50元硬幣一枚，西摸十元硬幣三枚，浪費時間，短短幾秒卻佔紅燈號誌時間比例很高。」陳總回答。
「非常棒！還有嗎？」林老師繼續問。
「沒有了！」陳總答。
「真的沒有了嗎？你認為從路口的前端開始販賣好呢？還是由後端開始販賣比腳有利？」林老師提出不同的切入觀點。
「從前端開始賣比較好。」陳總回答。
「為什麼？」林老師繼續問。
「………先看到先買啊！」陳總答。
「從路口前端走到後端，前端的客戶看到你的看板，才開始準備零錢，你走過去還要等一下，而後端的客戶早早看到你的看板，已經開始準備零錢，等你走到後端，他馬上可以拿錢給你，時間一點也不浪費，而此時你再從後端走到前端的那位客人時，他也準備好了零錢，馬上迅速完成交易，這樣提升營業額的機率不是變高了嗎？」林老師細細解說。
「哇！真的耶！所以寫在SOP的第四點、由路口前端走向後端走45公尺，使用看板提示客人玉蘭花的價格，讓客人提早準備零錢，我們再從後端返回前端一一完成交易。林老師，你思考得很詳盡。」陳總推崇林老師的周密思緒。
「還有嗎？」林老師不死心地提出挑戰。
「…………」陳總不好意思說沒有了。
「以前一個人只能顧十字路的其中一個路口，以這樣的模式他或許可以兼顧一個以上的路口，多顧一個路口，多一點營業額，同意嗎？」林老師繼續問。
「同意！所以SOP的第五點、以第四點的作業模式，在紅燈轉綠燈之前，迅速走到隔壁路口銷售玉蘭花。」陳總答。
「很不錯結論，對於剛剛的練習過程，還有其他疑問嗎？」林老師問。
「請問老師，我之前提議，設定每一個人的銷售目標，另外有配套的獎勵措施，這二個用得上嗎？」陳總問。
「一旦每一個人的作業內容都攸關整體的營業額，這時用KPI(關鍵績效指標)的管理模式才有意義。尤其這一群人屬於『領頭羊』的角色，他們天天面對市場，而市場千變萬化無從預測，唯一可以確定的是：營業額愈多愈好。所以你設計獎勵措施的邏輯為何？你要如何設計才符合公司需求，又符合他們的期望呢？」林老師提問。
「簡單的邏輯：『營業額愈高，獎金愈多！』，這樣對嗎？」陳總十足把握地回答。
「非常正確！」林老師讚揚陳總的快速學習能力。
此刻已快到林老師的住家，於是林老師做了結論：
「你比其他學員多了一次TOC實務應用的經驗，希望陳總依此要領，回到職場崗位後，與部屬研討更多的案例，做更多的練習。此次玉蘭花的案例其實還沒結束，現行玉蘭花的後勤補給、存貨管理方式是否有浪費的情事呢？合理有效的方式該如何建構呢？咱們以後有緣再來練習吧！」
於桃園自家
11/24/2015
後記 :
本文是作者與女兒行經某十字路口遇見兜售玉蘭花婦人之後，二人在車上的部分討論內容。一套適合所有行業的『持續改善步驟』，如果不常常借題來練習，是不會相信它強大的威力！作者許多的實務經驗是『練習、自學』而來的，只要『清晰地思考』，讀者必能在短時間內練就一身管理的高深武功。
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