廠長領導統御的基本功（續：案例二）
三、 『人』的問題怎麼處理，你會嗎？
「張三與李四都是你的部屬，張三經常找你談事情，有時談話內容也不限於公事，他跟你的相處似乎比跟其他同儕更熱絡。這一天，他敲門進到你的辦公室，他說：『老板，最近部門氣氛很低落，李四在他的專案小組會議當中，公開表示你不支持他們的改善行動，你拒絕他們所提的每一件建議案，聽說專案小組的其他部門成員非常不爽，已經向他們的上級提出抗議了！』，請問在座的廠長們，聽到張三的報告內容，你會如何回應？」
「我會找李四來，跟他解釋為何不批准他們的建議，讓他釋懷。」有位學員回答。
「至於李四公開表示對你不滿的部份，你如何對他說呢？」林老師又提出另一個問題。
「跟他說不要再到處放話了！」該學員笑著回答。
「我倒覺得應該軟一點，請他把剛剛廠長對他的解釋，照實地告訴他的專案成員，避免事態再次擴大！」另一學員提出意見。
「我不會直接找李四來問，我會私下向其他部屬打聽問題的嚴重性，再決定如何向李四做進一步的說明或動作。」一位資深的廠長帶著自信的語氣回答。
「以我的處理方式，直接找李四來臭罵一頓，誰叫他到處亂說我的壞話。」另外一位強勢的廠長學員發表了多數高階主管的行為模式--暴跳如雷的情緒反應。
林老師靜待所有學員沒有回應之後，開始詢問：
「部屬找你談事情，事情的內容重不重要？」
「………重要！」多數學員很猶豫，多在猜測林老師問題的陷阱，但還是有學員回答。
林老師又故意帶著一副不屑的表情，說：
「真的是這樣子嗎？部屬找你『談事情』，真的是來『談事情』的嗎？」
學員們依然維持疑惑的表情，有一學員忍不住回答：
「不是談事情，那是來消磨時間的嗎？」
林老師知道所有學員的能力無法回答這一個主題，於是林老師開始解說，不再拐彎抹角：
「部屬找你『談事情』，『事情』的內容不重要！重要的是你必須判斷出講事情的『人』，他的『背後動機』是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情？」
沒有學員有疑問，林老師繼續闡述：
「如果你判斷出它是屬於『人』的事情，那麼你必須採取『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』的三個原則來處理它，聽清楚了嗎？」
「聽清楚了！」學員們很驚訝，但多數學員還是一起回答。
「一定要這樣嗎？」那一位資深的廠長學員不同意林老師的作法。
「在我的廠長教室，這是一項對廠長或主管的鐵律，如果你不想遵守，表示你我並非處在同一個國度當中，你可以走你的陽關道，我依然過我的獨木橋，誰也管不了誰的。了解嗎？」林老師問。
「了解！」該學員回答。
「當判斷出屬於『人』的事情，就『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理，其中『以不聽來聽』是以『傾聽』的方式來聽，要聽到對方的心聲並做出回應，然後左耳進右耳出，不用去查，也不用去管！清楚了嗎？」林老師補充說明。
「清楚了！」該學員回答。
林老師確定所有學員吸收之後，繼續解析：
「回到案例的情境，張三把李四的行為說給你聽，張三背後的動機是什麼？」
「陷害李四！」有學員回答。
「有可能！如果他真的要陷害李四，那麼張三背後的動機是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情？」林老師再問。
「攸關二人之間的恩怨，它是屬於『人』的事情！」有人答。
「很好！其實李四平常都會來找你談話，反而與其他同儕較少互動，為什麼？因為他想要得到你的………..？」林老師故意拉長問話，請學員補上。
「認同！」有人答。
「信任！」馬上又有人搶答。
「太棒了！所以張三把李四的行為說給你聽，他背後的動機是什麼？」
「爭取你的認同與信任！」馬上有學員回答。
「原來，張三是為了爭取你的認同與信任，所以他背後的動機是屬於『事』的事情、還是屬於『人』的事情呢？」林老師再問。
「『人』的事情！」有人答。
「既然屬於『人』的事情，你應當如何處理呢？」林老師問。
「『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理！」所有學員不是很齊聲地朗誦。
「很好！你要不要找李四來問話？」林老師問。
「不要！」大家一起回答，愈來愈齊聲。
「你要不要私下問其他的部屬有關李四的行為呢？」林老師繼續問。
「不要！」所有學員齊聲回答。
「所以當時，你要如何面對張三突如其來的談話內容？」林老師臨門一問。
「當下只是傾聽張三的說明，聽完當作沒發生過一樣，不需要處理！」一位年輕較資淺的廠長回答。
「非常好！就是這樣，聽完什麼動作都不必！其他人還有疑問嗎？」林老師詢問大家。
「如果我私下調查或直接找李四來問，會有問題嗎？」那位不能苟同林老師鐵律的資深廠長提出挑戰。
「你覺得私下問其他人，會產生什麼後遺症？」林老師反問該廠長。
「其他人會將事情原委告訴我，或許每個人講得不盡相同，但是在我的交叉比對、抽絲剝繭的分析之後，正確度應該八九不離十。」該資深廠長得意洋洋地回答。
「是嗎？在你們問完所有部屬之後，可以想像部屬之間會有什麼特殊的行為發生嗎？」林老師不再單單詢問該廠長，而是反問所有學員。。
「部屬之間，開始猜測李四到底做了什麼事？竟然出動老板親自來問！」有學員答。
「而且遲早會傳到李四耳中，搞不好李四會很緊張，甚至懷疑自己已經犯了滔天大罪了！如果整起事件是張三誇大其辭，故意陷害李四，那就更慘了！」另一位學員回答。
「很好的推演！是的，到時謠言滿天飛，部門有可能失去李四這樣的人才。還有其他後遺症嗎？」林老師最後一問。
「………..」沒有人回應。
「從此之後，你獲得了『耳根子軟』的稱號，任何人都知道如何操弄你了，隨便放出一點風聲，就能輕易鼓動你，到處隨風起舞了！」林老師很嚴肅地回答。然後再問：
「這樣的廠長，你感覺如何？」
「很差勁！」只有那位年輕、資淺的廠長大聲回答。
「另外，直接找李四來談，有其他的後遺症嗎？」林老師問。
「如果根本沒那回事，是張三亂說的，有可能李四個性衝動，在辦公室會與廠長起爭執，傳出去，對廠長名聲不是很好！」一位學員回答。
「是啊！如果李四是個人才，從此之後，他對你的信任全沒了！留下來沒意思，有可能辭職不幹了！」另一位學員接著回答。
「對私下調查與直接找李四來談所產生的嚴重後果，有不懂的地方嗎？」林老師最後再問。
「沒有了！」學員答。
「部屬找你『談事情』，『事情』的內容根本不重要！重要的講這件事情的『人』，他的『背後動機』是屬於『事』、還是屬於『人』？如果是屬於『人』的事情，就『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』來處理，『以不聽來聽』是用『傾聽』的方式來聽！」
林老師重述以上廠長或主管非常重要的基本功內容之後，又繼續問：
「你們猜一下，部屬找你們談事情，90%是屬於『事』的事情，還是『人』的事情？」
「屬於『事』！」多數學員的答案，少數人觀望不答。
「錯了！90%都是屬於『人』的事情！『人』的事情應該『聽聽就算了』，只是大部分的廠長或主管分辨不出『人』與『事』，錯把部屬的『人』的問題，當作『事』的問題認真去處理，結果愈處理後遺症愈多，情況發展到最後愈難收拾。每天算一算，自己90%的時間都在處理『人』的問題，花在處理屬於『事』的時間根本所剩無幾，這樣能做好廠長或主管的工作嗎？」林老師問。
「沒辦法！」學員想都不想地回答。
最後，林老師做了結語，這次點出的是所有廠長（或主管）必須學習的基本功：
「優秀的廠長對於『人』的事情，根本不屑一顧，不處理！他只做一件事：『傾聽』！尤其對於新上任的廠長或主管來說，初期必須花很多時間在『傾聽』部屬的聲音，而且絕對不處理『人』的事情，慢慢地，你就會發現『人』的事情漸漸地變少了，這時才是你發揮做『事』能力的時候！了解了嗎？」
「了解了！」學員們答。
林老師最後為這一階段的學習，做了以下的結語：
「你的『傾聽』技巧練熟了嗎？不熟練的話，無法判定『人』或『事』的問題！另外，你『放得下』而不去處理『人』的問題嗎？如果你自認為很厲害，絕對放不下，態度謙虛、情緒內斂一點絕對有幫助！」
於桃園自家
10/05/2015
後記 :
本文是作者的廠長生涯另一個領導統御的案例分享，『人』或『事』的問題一直困擾著廠長或主管們，尤其是前者(人)更甚於後者(事)，絕大多數的廠長或主管都把『人』當作『事』的問題來處理，大錯特錯！差勁的廠長或主管常以處理『人』的問題而感到驕傲。
本文研討過程應用了附件『領導統御的教戰守則』中的四、五的條文內容：
四、領導者的基本素養-傾聽能力
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